По подсчетам специалистов сегодня свыше 50 % всех деловых вопросов решаются по телефону. Это самый быстрый способ связи, который позволяет установить контакты, договориться о встрече, деловой беседе, переговорах, не прибегая к непосредственному общению. Но от того, как звучит ваш голос, от вашей манеры общаться по телефону во многом зависит репутация фирмы и успех ее деловых операций. Поэтому умение правильно и корректно говорить по телефону в настоящее время становится составной частью имиджевой политики фирмы.

Культура делового общения предполагает знание: общих правил телефонного разговора и основных правил телефонного делового этикета .

Общие правила телефонного разговора:

1. Поднимайте трубку до четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашей фирме складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа;

2. Беседуя по телефону, следует на время оставить все посторонние разговоры. Ваш собеседник имеет полное право на внимание к себе;

3. Во время телефонного разговора считается неприличным, что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку;

4. Недопустимо, сняв трубку и ответив: «Минуточку», заставлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Это возможно только в крайнем случае и только в пределах одной минуты. Если в данный момент вы очень заняты и не можете разговаривать, лучше извиниться и предложить перезвонить;

5. Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка;

6. Если вы «не туда попали», не следует выяснять: «А какой у вас номер?». Можно уточнить: «Это номер такой-то…?», услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку;

7. Звонок домой является вторжением в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните: «У вас есть время со мной поговорить?», «Вы сейчас очень заняты?» и т. п. Если ответ положительный, вы можете поговорить в свое удовольствие, но услышав первые признаки желания завершить беседу, следует вежливо попрощаться. На службе время телефонного разговора тоже ограничено;

8. Разговор по телефону должен быть предельно вежлив. Недопустимо кричать и раздражаться во время телефонного разговора, это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения. В ответ на оскорбление кладут трубку. Ругань по телефону считается противозаконной;

9. Беседа по телефону должна быть учтиво, но немедленно завершена, если к вам в дом пришел гость или посетитель в офис. Следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке. Дома вы можете сказать: «Прошу меня извинить, ко мне пришли гости, я перезвоню вам завтра вечером (утром)»; на работе: «Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час». Обязательно выполните свое обещание.

10. Если во время разговора оборвалась связь, следует положить трубку; вновь набирает номер тот, кто позвонил. Если представитель компании разговаривал с заказчиком или клиентом, то тогда он должен набрать номер;

11. Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшими по возрасту или социальному положению;

12. Ничто не заменит теплых слов благодарности и прощания в конце любой беседы, разговора. При этом следует помнить, что слова прощания должны содержать возможность будущего контакта: «Давайте созвонимся в следующий вторник», «увидимся завтра» и т. д.

Основные правила делового телефонного этикета :

Необходимо помнить, что деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут.

Вам нужно позвонить

1. Правила этикета требуют, услышав ответ абонента:

Приветствие и представление во время разговора с незнакомым человеком – процедура взаимная и обязательная.

Главное правило делового протокола – телефонный разговор должен быть персонализирован. Если абонент не представился, следует вежливо спросить: «Простите, с кем я разговариваю?», «Позвольте узнать, с кем я разговариваю?» и т. п.

2. Если звонок идет через секретаря и там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь имеет право спросить о причине звонка.

3. Независимо от обстоятельств постарайтесь улыбнуться, иначе вы не сможете расположить к себе собеседника.

4. Всегда держите под рукой блокнот и ручку для необходимых записей.

5. Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопросов, которые необходимо обсудить. Повторный звонок с извинениями по поводу того, что вы что-то упустили, оставляет неблагоприятное впечатление и допустим только в крайнем случае.

6. Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.

7. Планируйте сообщение заранее, если знаете, что информация будет передана через третье лицо или через автоответчик.

8. Если вы оставляете сообщение на автоответчике, после приветствия и представления назовите дату и время звонка, а затем краткое сообщение и слова прощания.

Когда звонят вам

По правилам этикета, сняв трубку, вам необходимо:

1. Если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим: «Одну минуточку, я сейчас передам трубку»; тот, кого зовут к телефону, должен поблагодарить: «Спасибо», «Спасибо, я сейчас подойду».

2. Если нужного лица нет в этот момент на месте, то подошедший уточняет, что данное лицо отсутствует. Подобные ответы должны включать просьбу перезвонить через определенное время: «Не могли бы вы перезвонить через час» и т. п.

3. Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, следует, сняв трубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор, положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседником или извиниться и попросить перезвонить через определенное время. Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты.

4. Лучше воздержаться от ответа на звонки, если вы проводите деловое совещание или деловую встречу. Приоритет всегда принадлежит живому голосу.

5. Если вам звонят по важному делу, когда в кабинете находятся люди, лучше ответить на звонок из соседнего помещения или при отсутствии такой возможности попросить перезвонить через определенное время, или сократить разговор до минимума.

В современной деловой культуре общения особое внимание уделяют телефонному разговору. Несколько аксиом телефонного общения, особенно если Вы звоните в первый раз.

Искусство разговора по мобильному телефону.

Мобильные телефоны прочно вошли в нашу жизнь. Наверное, необходимость и преимущества этого средства коммуникации бесспорны, и мобильную связь следует принимать как плод цивилизации.

Поэтому можно сформулировать некоторые общие правила этикета при использовании сотового телефона.

Изучите его характеристики и функции, другими словами, прочитайте руководство.

Помните, когда следует выключить телефон или поставить режим вибрации.

Выключен: собрания, кино, спортивные игры, богослужение, семинары, общение с клиентом.

В режиме вибрации: в общественных местах, где вы можете ответить на звонок не мешая другим.

Если вокруг вас люди, но вам надо поговорить, не кричите. Сотовый телефон действительно более чувствителен к звуку и голосу, чем обычный телефон. Можно даже говорить чуть тише, чем обычно, и вас услышит ваш абонент (а не другие люди в комнате).

Избегайте разговоров по телефону за столом в ресторане. Если вам необходимо ответить на звонок, попросите звонящего подождать минуту, извинитесь, выйдите из-за стола и переговорите у телефонов-автоматов в ресторане или на улице.

Избегайте разговоров там, где вы можете отвлечь внимание людей.

Избегайте разговоров на личные темы там, где вас могут услышать. Сознавайте кто вокруг вас. Не перебирайте грязное белье на людях.

Уменьшите громкость звонка.

Если вы все же поступили неправильно, лучше избежать ненужных отговорок. Говорить: «Извините, я забыл его выключить» – так же нехорошо, как и оставлять телефон звонить.

Будьте кратки. Если вам позвонили и вы не один, 30 секунд – это максимум.

Если вам звонят в общественном месте или на частной встрече, это неприятно втройне: 1) выставляет вас в плохом свете, и вы представляетесь невежливым и глупо выглядите; 2) всех приводит в замешательство; 3) вы ставите звонящего в неудобное положение, давая ему понять, что «вы на совещании» (большое дело!), а он пристает с болтовней.

Реальность показывает: отвечая на звонок во время совещания, вы тем самым говорите вашему будущему клиенту или заказчику: «Я не ценю вас и свое время проведенное с вами. Вы не так важны, как человек, который может позвонить».

Но имейте в виду: есть ситуации, когда вы должны ответить на звонок – больной ребенок, ожидание большой сделки, важное сообщение.

По правилам этикета перед собранием обязательно следует предупредит присутствующих, что вы ждете важного звонка, и получить разрешение.

Телефонный этикет

Основные правила телефонного этикета Наталья Барабаш, М.Кузнецов, И.Цыкунов

Источник: http://www.samorazvitie.ru

Тренинг по теме: Телефонный этикет

Телефонный этикет требует поднимать трубку не позже третьего звонка, так как для первого впечатления о компании крайне важно не только каким будет первое слово, но и как долго приходится добиваться ответа. На первый звонок отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку.

Если позвонили вам, сразу же здоровайтесь, представляйтесь и произносите название компании. Приветствие “Доброе утро!” или “Добрый день!” несет больший энергетический и позитивный посыл, чем просто “Здравствуйте!” И определяет настрой для телефонных переговоров.

При переключении на вызываемого абонента всегда сообщайте, с кем хотите соединить, а если вызываемое лицо отсутствует, спрашивайте, чем вы смогли бы быть полезным.

Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону. Иначе по своей нетерпеливости вы можете прервать отличные телефонные переговоры, так и не начав их.

Если звоните вы, поздоровайтесь, назовите себя и компанию, которую представляете, кратко сформулируйте суть проблемы, которую вы хотели бы разрешить в процессе телефонных переговоров и попросите соединить вас со специалистом. Если не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить.

Выясните, как зовут собеседника, и обращайтесь к нему во время разговора по имени - это одно из наиболее важных правил телефонного этикета. Если сразу выяснить имя собеседника не удалось, спросите, как вы можете к нему обращаться. После вашего представления он, вероятнее всего, сам представится. Запишите его имя.

Говорите грамматически правильно, четко и внятно в строго определенном темпе 120-150 слов в минуту (стандартный темп телефонных переговоров). Первые слова приветствия и представления еще медленнее.

Регулируйте громкость речи.

Улыбайтесь при переговорах по телефону. Но помните, что главное - не ваша собственная улыбка, а доброжелательная улыбка собеседника после разговора с вами.

Ваш собеседник вас не видит, но он прекрасно чувствует ваше внутреннее состояние, поэтому будьте доброжелательным, вежливым и готовым прийти ему на помощь - этим вы не только расположите клиента, но и существенно повлияете на укрепление благоприятного имиджа вашей компании.

Телефонный этикет требует абсолютного внимания к собеседнику на проводе. Не разговаривайте с людьми в офисе, если клиент ждет на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи. Не ешьте и не пейте, говоря по телефону. Все это производит крайне негативное впечатление на собеседника, так как он ощущает недостаток внимания к себе и своей проблеме. Если вы закашлялись или отвлеклись, стразу же извинитесь.

Как в реальном общении, так и в телефонных переговорах будьте активным слушателем, подавляйте желание прервать собеседника. Произносите одобряющие звуки, междометия, повторяйте ключевые слова.

Следите, чтобы у Вас под рукой всегда находилась бумага и ручка на случай, если вдруг вам сообщат важную информацию, которую трудно запомнить в деталях, или если ее необходимо передать кому-то, кого в данный момент нет в офисе.

Контролируйте время разговора. Если Вы рассчитываете на длительные телефонные переговоры, обязательно осведомитесь, есть ли у вашего собеседника достаточно времени, чтобы уделить его вам. Если нет, то постарайтесь уточнить, когда будет удобно перезвонить, чтобы поговорить более основательно.

Объясняйте причину, по которой вам нужно отойти от телефона. Сравните, какой из двух ответов лучше: “Минуту” или “Мне нужно уточнить эту информацию у руководителя. Подождите, пожалуйста, у меня на это уйдет примерно 60 секунд”. Обязательно дождитесь ответа, подтверждающего, что человек готов ждать.

Старайтесь решить проблему самостоятельно, не устраивайте “футбол”, отправляя клиента от одного сотрудника к другому – это грубое нарушение телефонного этикета.

Заканчивайте телефонные переговоры кратким резюме: что именно вы собираетесь делать в результате общения. Не обещайте того, что не можете выполнить. Соблюдайте взятые на себя обязательства.

Всегда перезванивайте, если обещали. По телефонному этикету перезванивайте также, если звонок исходил от вас и был разорван.

Всегда благодарите за звонок.

Если вы договорились о том, что перезвоните в другое время, обязательно сделайте это, так как вашего звонка будут ждать.

Применительно к каждому клиенту существует некоторое оптимальное время для телефонных переговоров. Выяснить это самое удачное время довольно трудно, поскольку распорядок дня у всех разный и в довершение всего может зависеть от времени года, месяца и дня недели. Как же узнать это время? Самое лучшее спросить у секретаря или у самого клиента.

Заканчивайте телефонные переговоры какой-нибудь “жизнеутверждающей” репликой, например: “Было очень приятно с Вами познакомиться и пообщаться, надеюсь, что этот разговор перерастет в более тесное сотрудничество”. Финальный “аккорд” также способен улучшить или ухудшить общее впечатление от диалога и повлиять на то, как сложатся (и сложатся ли) отношения с клиентом в будущем.

Старайтесь класть трубку последним, чтобы не обидеть собеседника.

ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ ПРИ ОБЩЕНИИ ПО СОТОВОМУ ТЕЛЕФОНУ

Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важных переговоров или совещания. В таких случаях телефонный этикет требует попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом важно выполнить свое обещание).

Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.

Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее.

Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Отрегулируйте громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.

В театре, на концерте или в музее телефонный этикет требует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок в театре неуместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих.

Но бывает и так, что вы ждете звонка, и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сами телефонные переговоры свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.

Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш абонент вынужден будет оплачивать этот разговор по весьма высокому тарифу. Ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.

"Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь" (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Информация	Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы.
	Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи).
	Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.
Время	Выбор удобного для собеседника времени.
Настрой	Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!

Правила общения по телефону в деловой сфере

• В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
• Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
• Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
• Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
• Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
• Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
• Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
• Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
• Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

1. Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
2. Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
3. Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
4. При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
5. Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
6. Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
7. При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
8. Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
9. Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
10. Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?

Нежелательное выражение	Правила общения по телефону
«Нет»	Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно».
«Мы не можем»	Отказать клиенту сходу - значит отправить его к конкурентам. Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно.
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде»	Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны»	Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка»	Подрывает репутацию специалиста и организации. При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)»	Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?»	Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?»	Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…»	Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

7 секретов успешных звонков

1. Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
2. Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
3. Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.
4. Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
5. Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.
6. Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
7. Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Заключение

Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.

Телефонные разговоры - составная часть делового общения. Значительная часть служебных контактов с партнерами, чиновниками, клиентами происходит именно по телефону. Грамотное использование возможностей телефонной связи весьма эффективно экономит драгоценное время. Однако незнание телефонного этикета наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека.

Основные требования телефонного этикета просты.

Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее сделать. После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода никто не отвечает. Максимальная продолжительность ожидания - шесть гудков. Если вы поручили дозвониться до интересующего вас человека сотруднику или секретарю, то вы должны быть готовы в любой момент подключиться к разговору.

Не забывайте здороваться. Всегда и со всеми. Психологи рекомендуют говорить: «Добрый день!», а не «Здравствуйте!», так как в последнем слове больше согласных. Говорить «Доброе утро!» и «Добрый вечер!» также не желательно: у нас рабочий - день.

После приветствия пригласите к телефону интересующего вас человека, затем представьтесь - первым называет себя тот, кто звонит. Допустимо не называть себя, если на месте нет того абонента, с которым вам необходимо поговорить. Можно поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо ему передать.

Не стоит спрашивать «Вы кто? А какой у вас номер?», но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Если вы ошиблись номером, то при следующем наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.

Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости. Не забывайте: время - деньги! Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более пяти минут. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят, извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

Отвечая на телефонный звонок, необходимо снимать трубку до четвертого-пятого звонка, идеально - после второго. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании. Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением своей должности или отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Если к телефону просят вашего коллегу, неприлично выяснять, кто его спрашивает.

Если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить отвечать на телефонные звонки секретаря. Если в вашем кабинете находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Следует ответить на звонок только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить, или попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует перед ними извиниться, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

При равных условиях заканчивает разговор тот, кто позвонил. При разговоре с начальником инициатива завершения разговора должна исходить от него. (Кстати, во внеслужебной обстановке такую же привилегию имеет женщина). Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами: «Полагаю, что мы обсудили все вопросы», «Благодарю, что вы уделили мне время» и тому подобное. Постарайтесь не проявлять нетерпения, оставьте о себе приятное впечатление.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой или на личный мобильный телефон. Деловые люди с хорошей репутацией должны успевать делать свою работу в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона и разрешил звонить в любое время, не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы, конечно, можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок должен быть исключением, а не правилом. Тем более сто раз подумайте перед тем, как звонить слишком рано утром или поздно вечером. Чтобы вы решились позвонить до 8 утра и после 11 вечера, как минимум, должен случиться пожар.

И самое главное, будьте всегда доброжелательны. Ведь телефонные провода умеют передавать как мрачный вид и недовольное выражение лица, так и приветливую улыбку.

По курсу «Этика и этикет»

«Правила этикета для общения по телефону»

Исполнитель группа 4110б,

Введение

«Не говори часто и слишком подробно о своих делах и пережитых неприятностях: не так приятно другим слушать о твоих несчастьях, как тебе вспоминать о своих» - это высказывание греческого философа Эпиктета можно поставить эпиграфом к этикету общения по телефону.

За 130 лет существования телефонной связи сложились определенные правила этикета, тем более, что манера вашего разговора по телефону, как и при личной встрече, несет важную информацию о вас и является частью вашего имиджа. Особенно важно соблюдать правила этикета сейчас, в наш столь телефонизированные век, когда, кроме обычных телефонов практически каждый второй имеет и мобильный.

Основные правила телефонного этикета

Прежде всего (еще до того, как вы наберете номер), следует ответить самому себе на четыре вопроса:

Будет ли ваш звонок полезен собеседнику?

Не побеспокоите ли вы впустую того, кому звоните?

Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить?

Полезным ли будет этот звонок для вас лично?

В соответствии с этикетом, время для телефонных звонков должно быть ограничено рамками рабочего дня, если звонки деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор. Поэтому в будние дни не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра, а в выходные - раньше 10 часов. Заканчиваться телефонные звонки должны не позже 10 часов вечера.

Бывают обстоятельства, корректирующие время телефонных бесед (ваш друг приходит домой поздно, в семье есть маленький ребенок и т. п.). В случае, если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако, если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, повесьте трубку и больше в этот день не звоните.

В начале любого телефонного разговора спросите, не помешали ли вы, не оторвали ли от важных дел.

Деловой телефонный разговор, прежде всего, должен быть кратким. Помните: пока вы ведете по рабочему телефону неторопливый разговор с другом или подругой, к вашему собеседнику или к вам, может быть, не могут дозвониться по важному делу.

Избегайте пустой болтовни по телефону. Если вы нуждаетесь в душевной беседе, лучше встретиться с другом с глазу на глаз.

Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а вежливо ответьте:- «Вы ошиблись номером».

Помните, телефон служит еще и для того, чтобы не заходить к знакомым без предупреждения!

При отсутствии абонента тот, кто подошел к телефону, должен предложить свою помощь:- «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам перезвонить?» При этом не следует сообщать причину, по которой человек не может подойти к телефону или рассказывать, где и чем он занимается. Вполне достаточно попросить перезвонить и указать время повторного звонка. Если звонящий просит оставить сообщение, его нужно записать и ни в коем случае не забыть передать по назначению!

Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.

Помните, что вы не обязаны предоставлять свой телефонный аппарат постороннему человеку, для срочных переговоров, пусть даже очень важного характера.

Не стоит звонить из квартиры соседей, имея незначительный повод. Возможно, они люди деликатные и не могут отказать в просьбе, но вам и самому нужно понимать: присутствие чужого в неурочное время стесняет семью, да и личные проблемы не стоит делать достоянием гласности. Лучше поискать телефон-автомат.

Для начала телефонного разговора существует специальное слово «алло». Абоненту будет приятно слышать это слово, если оно произнесено с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Перед тем, как снять трубку, обязательно улыбнитесь. Ваш голос сразу станет мягче и приятнее! Вы почувствуете, как улучшилось ваше настроение и отношение к тому, кто позвонил. Помните, улыбку, слышно по телефону!

Некоторые, снимая трубку, говорят:- «Да?» Учтите, что это слово слишком короткое, располагающее к деловому общению. По мнению исследователей, ответ «слушаю» звучит тщеславно. Фраза «у телефона» является устаревшей формой. Где же еще может находиться человек, отвечающий по телефону? Фраза «на проводе» осталась, как шутка, выражение игривого настроения.

Тот, кто звонит, после слов приветствия может представиться сам. Например:- «Здравствуйте. Это звонит (не забудьте - ударение на втором слоге!) Олег Вячеславович. Можно попросить Виктора Юрьевича к телефону?» Если вы не уверены, на тот ли номер попали, спросите:- «Это квартира Федотовых?», «Книжный магазин?»

Если вы звоните и просите позвать к телефону нужное вам лицо, то эту просьбу уместно сопроводить вежливыми словами:- «Попросите Рогова, пожалуйста», «Будьте добры, позовите к телефону Наташу», «Я хотел бы поговорить с Таней», «Пригласите, если не трудно, Александру Семеновну».

Если вы попали не к тому абоненту, то попробуйте выяснить, в чем дело. Однако для этого не принято выпытывать номер тех, к кому вы попали, - они не обязаны давать такую информацию. Лучше назвать тот номер, по которому вы звоните, чтобы уточнить, верен ли он. Например:- «Извините, это номер 557-89-96?» Если вам ответят:- «Нет», значит, вы ошиблись в наборе цифр, или не сработала связь. Если же ответят:- «Да», значит, вы неправильно записали номер, и больше не следует беспокоить людей, названивая им.

Автоответчик - великолепное изобретение, однако в России он далеко не так популярен, как в Европе и Америке. Многие пугаются, услышав записанный голос, и молча опускают трубку. Другие смущаются и забывают о самом важном, а именно: назвать свою фамилию, номер телефона, вопрос, по которому звонят.

Сформулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона и попросите перезвонить. Здороваться не обязательно! Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом разумно также указать время, когда вас можно застать дома.

Записанное на ленту автоответчика приглашение считается невежливым. Оно бессмысленно и для тех, кто приглашает: ведь неизвестно, принято ли оно, и на сколько гостей рассчитывать. Поэтому лучше дозвониться до друзей и пригласить их лично.

При обращении к телефонисткам, работникам справочных или аварийных служб неуместны словесные реверансы типа:- «Не будете ли вы так любезны сообщить...», «Не откажете ли вы мне в одной маленькой просьбе...» Конечно, без «пожалуйста» и «спасибо» и здесь не обойтись. Но слов приветствия или прощания не требуется.

Когда человеку нужна экстренная помощь, нужно быстро и четко изложить суть дела, не злоупотребляя временем оператора.

Обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным.

Называть собеседника «женщина», «мужчина», «бабушка», «дедушка» - вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше безличное обращение:- «Будьте любезны», «Извините», «Скажите, пожалуйста», «Сделайте одолжение».

Обращаться к незнакомой собеседнице со словами «кошечка», «душечка», «милочка». Эти слова могут обидеть.

Позвонив по телефону и не представившись самому, спрашивать:- «А кто это?» Как правило, на такой вопрос следует контрвопрос:- «А кто вам нужен?»

Спрашивать звонящего:- «А кто это говорит?» в том случае, если звонят не вам. Если вы не уверены, что ваш звонок достиг нужного вам абонента, не стоит спрашивать:- «А куда я попал?» Следует все же назвать интересующее вас имя, а при подтверждении ошибки извиниться за беспокойство.

Выражать по телефону сочувствие и соболезнования: если ваш знакомый потерял близкого человека, то надо либо прийти к нему лично, либо послать телеграмму с соответствующим текстом.